Itsm itil что это: ITIL в рамках современного подхода ITSM: полное руководство

ITIL в рамках современного подхода ITSM: полное руководство

ITSM для высокоскоростных команд

Получить бесплатно

Бизнес все больше полагается на технологии, и ИТ-команды начинают играть ключевую роль в деятельности компаний. Библиотека ITIL (в частности, ее последняя версия ITIL 4) представляет собой структуру, которая дает ИТ-командам гибкость и стабильность, необходимые для успешной поддержки бизнеса.

Что такое ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.

история ITIL;

Библиотека ITIL была создана в 1980-х годах британским правительством. На момент ее создания правительство искало набор стандартов для повышения эффективности ИТ. Со временем библиотека развивалась и набирала популярность по мере выпуска новых версий. В настоящее время ITIL принадлежит компании Axelos — совместному предприятию Кабинета министров Великобритании и компании Capita. В 2019 г. они выпустили последнюю версию ITIL под номером 4, в которой используется более целостный и гибкий подход к ITSM.

ITIL и ITSM: в чем разница?

Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. ITSM, или управление ИТ-услугами, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Сюда входят все процессы и действия по разработке, созданию, поставке и поддержке ИТ-услуг. ITSM ориентировано на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг.

Таким образом, ITSM — это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в бизнесе. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напомнит разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.

Очевидно, что между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.

Фреймворк ITIL

С выходом версии ITIL 4 в библиотеке произошли изменения, которые поставили ее в один ряд с такими новыми технологиями и способами работы, как Lean, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценности для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.

Так, например, в ITIL 4 появилась Система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты:

• руководящие принципы ITIL;
• Управление
• цепочка создания ценности услуг ITIL;
• практики ITIL;
• непрерывное совершенствование.

Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.

Сравнение принципов ITIL 4 и Agile

По результатам последних обновлений в практиках ITIL ИТ-командам предлагается не воспринимать ITIL чересчур директивно. В ITIL 4 осуществлен переход от пошаговых процессов к целостным «практикам», которые включают в себя культуру, бизнес-цели и заинтересованные стороны. 34 практики разбиты на следующие категории: практики общего управления, практики управления услугами и практики управления технологиями.

Практики управления ITIL

ITIL® Foundation: Четвертая редакция ITIL. Таблица 5.1. Практики управления ITIL

В целом в ITIL 4 больше внимания уделяется таким вопросам, как люди и культура, и не рекомендуется использовать сложные, обременительные или жесткие процессы, которые могут привести к разобщенности. Мы считаем ITIL 4 важным шагом в направлении такого подхода к ITSM, где ценятся совместная работа, простота использования и создание ценности для бизнеса.

Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?

Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать ИТ-расходы, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.

Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что это не вопрос выбора «или-или»: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.

Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.

Резюме

По мере того как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы. Ознакомьтесь с нашим руководством по ITIL 4 и узнайте, как повысить гибкость и эффективность совместной работы в практике ITSM.

Получите руководство по ITIL 4

ITSM и ITIL – что это? Как их использовать в работе? Выбор ITSM системы

ITIL и ITSM — в чём разница?

В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.

Что такое ITSM

Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.

Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?

Мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель «внутри», конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?

ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.

В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.

Что такое ITIL

ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.

Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.

История ITIL

ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.

Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.

В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.

Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.

В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.

Последняя версия ITIL 4, актуальная на сегодняшний день, вышла в 2019 году. В этой версии во главе угла ценность для клиента, а не услуги или процессы. Сама библиотека стала более глобальной — вышла за рамки ИТ и описывает услуги в широком смысле. Здесь затронута тема цифровой трансформации бизнеса, появились «практики» и т.п. Но в целом описание услуги через ее жизненный цикл сохранилось из предыдущей версии.

Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.

Основные идеи ITIL 4

ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:

• планирование;
• совершенствование;
• взаимодействие;
• проектирование и преобразование;
• получение/создание;
• предоставление и поддержка.

Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:

• организации и люди,
• информация и технологии,
• партнеры и подрядчики,
• потоки и процессы.

Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.

Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:

• фокусироваться на ценности услуги для клиента и стейкхолдеров;
• сохранять существующие наработки — не пытаться разрушить и начать с нуля, а стараться переиспользовать все, что только можно;
• развиваться итеративно с учетом обратной связи;
• сотрудничать и повышать прозрачность взаимодействия со всеми участниками процесса;
• работать целостно и осознанно;
• придерживаться простоты и практичности;
• оптимизировать и автоматизировать.

В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.

Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?

Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.

Преимущества ITSM для бизнеса

Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.

• ITSM помогает обеспечить стандартизацию процессов, вне зависимости от людей, которые участвуют в предоставлении услуги и поддержании ее в оговоренном виде. Подход дает инструменты для измерения качества обслуживания в любой его форме, поэтому позволяет ответить на стратегические вопросы, например относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.
• ITSM выделяет и визуализирует рабочие процессы. Подход помогает найти точки, в которых возможна оптимизация. За счет отказа от ненужных действий ITSM повышает рентабельность бизнеса .
• ITSM позволяет навести порядок внутри компании поставщика услуги — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Он дает способ объяснить «хозяевам финансов» или «заказчикам», почему важны те или иные нововведения. Формулировка «обслуживание онлайн кассы в нашем случае стоит столько, потому что мы фиксируем заявки 24*7 через telegram, мобильное приложение, по телефону или почте, обеспечиваем ее непрерывную работу в 99,98% времени, инциденты первого приоритета решаем за 30 минут, что позволяет вам минимизировать время простоя и исключить упущенную выгоду» гораздо убедительнее, чем просто «закажите обслуживание касс у нас» или «нам нужно купить новое железо для сервера».

Недостатки ITIL для небольших компаний

ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.

Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.

Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.

Главный недостаток библиотеки в том, что в ней нельзя найти ответ на вопрос: «Что малому сервисному бизнесу делать прямо сейчас?» или «Как минимальными изменениями получить наибольший результат».

В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.

Альтернативные подходы

ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.

• Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) — открытая методология, содержащая порядка 40 руководств и стандартов для управления ИТ-услугами. Изначально разрабатывалась под финансовый аудит ИТ. Последняя версия выпущена в 2012 году (Cobit 5).
• ISO 20000 — международный стандарт управления ИТ-услугами. Состоит из нескольких частей — как теоретических (с требованиями), так и практических. Как и вокруг ITIL, здесь предусмотрена целая отрасль сертификации специалистов и компаний. Последняя версия вышла в 2011 году (ISO/IEC 20000:2011).
• PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в первую очередь в социальной сфере. Как и в случае с ITIL, права на методологию принадлежат AXELOS.

Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.

ITSM системы

На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.

Naumen Service Desk

ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.

По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.

ITSM365

Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.

ServiceNow

Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.

Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.

Выводы о ITSM

ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.

Другие полезные статьи по данной теме:

• Управление инцидентами по ITIL. Что это? Зачем?
• 13 причин неудачного внедрения Service Desk. Как их избежать?
• Что такое SLA? Как его использовать и каким оно должно быть?

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Что такое ITSM и ITIL, преимущества управления информационными системами

В чем разница между ITSM и ITIL?

✓ Преимущества ITSM и ITIL

Что выбрать?

Когда дело доходит до вопроса ITIL или ITSM, нет однозначного ответа. Управление ИТ-услугами (ITSM) позволяет вам управлять услугами и обрабатывать запросы от ваших клиентов, а библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) — это скорее всеобъемлющая структура, которая позволяет повысить эффективность вашего рабочего процесса. ITSM и ITIl не могут обойтись друг без друга, это правда, однако есть некоторые различия, которые необходимо учитывать.

В следующем блоге мы хотели бы показать вам различия более подробно и прояснить некоторые неясности.

Что такое ITSM?

ITSM относится к управлению информационными технологиями и позволяет вам управлять информационными системами, чтобы они приносили пользу вашим клиентам. Это собирательный термин для всех видов деятельности, связанных с планированием, проектированием, предоставлением и эксплуатацией ИТ-услуг. ITSM также включает в себя их обслуживание и контроль. Таким образом, ITSM можно внедрить в отношении службы поддержки, чтобы избежать длительного ожидания клиентов в случае возникновения проблемы или предотвратить возникновение других ИТ-проблем или быстро их решить. ITSM может помочь вам автоматизировать службу поддержки и создать процессы для эффективного управления изменениями. он описывает.

Таким образом, ITSM описывает управление организацией и представляет собой процесс проектирования, предоставления, управления и улучшения ИТ-услуг, которые ваша организация предоставляет конечным пользователям. Основное внимание уделяется согласованию ИТ-процессов и ИТ-услуг для стимулирования роста бизнеса.

Каковы преимущества ITSM?

ITSM ориентирован на клиента и сосредоточен на комплексной оптимизации предоставления услуг, поэтому здесь вы управляете ИТ-услугами вашего клиента. Он касается следующих компонентов:

• Планирование
• Дизайн
• Доставка
• Управление
• Операция

Таким образом, вы получаете все необходимые действия и методы управления для предоставления ИТ-услуг вашим клиентам, не выходя за рамки вашего бюджета. Известный пример — Jira Service Management от австралийской компании Atlassian.

Что такое ITIL или библиотека инфраструктуры информационных технологий?

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) представляет собой форму управления ИТ и является наиболее широко используемой инфраструктурой ИТ. Это конкретная документация, которая определяет лучшие практики и структуру. Важным здесь является набор процессов, ценностей и стратегий для ITSM для повышения эффективности и действенной организации. Он возник в 80-х годах и происходит от Axelos, и теперь его приняли миллионы организаций. ITIL стремится сделать организации более эффективными и действенными, чтобы они руководствовались своими целями и постоянно совершенствовались. Он служит руководством по ITSM, но охватывает только основы.

Таким образом, ITIL или библиотека инфраструктуры информационных технологий — это не орган управления, а скорее структура для ITSM, поскольку она предписывает определенные процессы и рекомендации по развертыванию.

Какие преимущества предлагает ITIL??

ITIL охватывает все этапы жизненного цикла ITSM. Используемые процессы задокументированы в 5 этапов и включают:

1. Стратегия обслуживания: определяет планирование и подготовку перед предоставлением услуг, формирует основу для настройки процесса
2. Дизайн услуг: Планирование и проектирование ИТ-услуг от предоставления до управления
3. Сервисный переход:  сосредоточено на всех типах сервисных переходов от запуска до изменения и ввода в эксплуатацию
4. Service Operation:  описывает службу поддержки и все связанные с ней действия
5. Постоянное улучшение обслуживания: охватывает все аспекты улучшений

Эти пять областей обеспечивают всеобъемлющую основу для передового опыта и предлагают компаниям отправную точку для их ИТ-услуг.

Это помогает вам поддерживать соответствие бизнеса и ваших ИТ друг другу и, таким образом, удовлетворять пользователей, то есть ваших клиентов, поскольку вы предоставляете лучшие ИТ-услуги, постоянно анализируете уровень и доступные мощности и создаете решения, которые подходят вашим клиентам. С ITIL вы минимизируете затраты, потому что вам не нужно часто пробовать, но вы можете реализовать правильное решение для заказчика с первого раза.

В чем разница?

Различие между двумя терминами заключается не столько в том, что, сколько в том, как, т. е. в отношении этих двух терминов. Разницу между ITSM и ITIL лучше понять, если взглянуть на эволюцию этих двух концепций. ITSM изменился с самого начала и развивался вместе с необходимостью стандартизации в организациях. По мере развития ITSM развивались и различные фреймворки ITSM из разных отраслей и частей мира. ITIL — это всего лишь одна из этих платформ, но при этом самая полная и популярная в отрасли. Применяя ITIL, вы значительно сокращаете время, необходимое для внедрения ITSM, и гарантируете, что ITSM адаптирован к вашему бизнесу. Он помогает снизить бизнес-риски, связанные с перебоями в обслуживании, и устанавливает стандарты для различных отраслей. Сегодня ITSM рассматривается как профессиональная дисциплина, отвечающая за все услуги, которые вы можете поручить ИТ-отделу.

Резюме

ITSM используется для планирования и управления изменениями в системе для поддержания прибыльности бизнеса, в то время как ITIL согласовывает ИТ с рассматриваемым бизнесом и предоставляет услуги своим клиентам.

Определение	Лучшие практики ITSM преподаются ITIL.	Управление услугами, которые должны быть предоставлены клиентам.
Функция	ITIL — это одна из платформ, необходимых для внедрения ITSM.	ITSM имеет много других платформ, таких как Six Sigma, Devops, Cobit и т. д.
Использование	Согласование ИТ с текущим бизнесом и предоставление услуг клиентам.	Планируйте изменения в бизнесе и управляйте ими, чтобы компания оставалась в плюсе.

ITSM и ITIL: в чем разница?

• 24 мая 2023 г.

Если ваша организация хочет лучше понять, как она в настоящее время предоставляет ИТ-поддержку, крайне важно понимать разницу между ITSM и ITIL (система управления информационными технологиями и библиотека инфраструктуры информационных технологий). Короче говоря, ITSM описывает весь набор процессов, которые организация использует для управления своими ИТ-услугами для клиентов, тогда как ITIL — это одна конкретная структура ITSM.

Определение ITSM

ITSM означает управление ИТ-услугами и относится к процессу управления операционными ИТ-услугами. ITSM описывает, как организация способствует предоставлению ИТ-услуг, включая управление всеми ресурсами и сотрудниками, участвующими в их предоставлении, такими как ИТ-администраторы, поставщики услуг, поставщики и клиенты. ITSM охватывает несколько ключевых тактических ИТ-концепций, включая, помимо прочего, работу службы ИТ-поддержки (включая функции службы поддержки).

Некоторые из руководящих принципов ITSM включают:

• Как должны работать ИТ-услуги конкретной организации.
• Общее видение организацией своих ИТ-услуг.
• Формат ИТ-услуг организации.

Поскольку ITSM представляет собой набор действий и политик, предназначенных для планирования, выполнения и управления всеми ИТ-услугами, доступными заинтересованным сторонам, основной целью любого ИТ-отдела является (или должно быть) обеспечение максимально возможного уровня удовлетворенности клиентов. при этом делая это таким образом, чтобы это было функционально эффективным и финансово эффективным.

Легко, правда?

Теперь давайте посмотрим, как ITIL вписывается в это определение.

Определение ITIL

ITIL означает библиотеку инфраструктуры информационных технологий. Как уже упоминалось, это набор специальных функций для управления ИТ-услугами, направленными на объединение ИТ-услуг с потребностями бизнеса. ITIL — это важная стандартная практическая структура для ITSM, и внедрение идей ITIL может помочь вам работать более эффективно, позволяя организации максимизировать ценность предприятия за счет использования технологий.

Впервые разработанная в 1980-х годах Центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям Великобритании (CCTA), ITIL превратилась из коллекции из более чем 30 книг в сжатую группу из 7 книг, описывающих последние итерации платформы. Последняя версия, ITIL 4, отражает повсеместную миграцию предприятий во многих отраслях на облачные и цифровые технологии. Таким образом, он подчеркивает:

• Интеграцию ИТ в общую структуру бизнеса и корпоративную культуру
• Сотрудничество между отделами
• Отзывы клиентов

Стратегия ITIL — это наиболее широко используемый набор принципов отношения к вашей компании как к клиенту и предоставления услуг таким образом, чтобы обеспечить наилучшие результаты. Его последнюю итерацию можно рассматривать как воплощение гибкости бизнеса в ИТ.

ITSM описывает, как данная организация управляет своими ИТ-услугами, тогда как ITIL представляет собой структуру для ITSM, состоящую из конкретных процессов и руководств по предоставлению ИТ-услуг.

В чем разница между ITSM и ITIL?

Управление ИТ-услугами и ITIL — это связанные понятия в области управления информационными технологиями, но они служат разным целям и имеют разные характеристики.

ITSM — это широкий термин, который относится к управлению ИТ-услугами для удовлетворения потребностей организации и ее пользователей. Как упоминалось выше, ITSM фокусируется на эффективном и действенном предоставлении ИТ-услуг, обеспечивая соответствие ИТ-процессов бизнес-целям. Этот подход включает в себя различные методологии, платформы и лучшие практики, которые помогают организациям управлять своей ИТ-инфраструктурой и поддерживать своих конечных пользователей.

ITIL , с другой стороны, представляет собой специальную структуру в домене ITSM. Это широко признанный и принятый набор передовых методов управления ИТ-услугами. ITIL обеспечивает структурированный подход к управлению ИТ-услугами с помощью ряда процессов и функций, таких как стратегия обслуживания, проектирование услуги, передача услуги, эксплуатация услуги и постоянное улучшение услуги.

Таким образом, основные различия между ITSM и ITIL следующие:

1. Область применения: ITSM — это более широкий термин, который охватывает различные методологии, платформы и лучшие практики для управления ИТ-услугами, а ITIL — это конкретная структура внутри ITSM.
2. Цель: ITSM фокусируется на согласовании ИТ-процессов с бизнес-целями, тогда как ITIL обеспечивает структурированный подход к управлению ИТ-услугами с помощью ряда процессов и функций.
3. Гибкость: ITSM позволяет организациям выбирать или комбинировать несколько платформ и методологий, в то время как ITIL представляет собой более предписывающую структуру с конкретными рекомендациями и процессами.

Полезной аналогией может быть концепция управления проектами и различные доступные методологии управления проектами. В то время как управление проектами описывает стандартизацию процессов, которые любая организация использует для управления своими проектами, такие методологии, как Agile и Waterfall, предписывают свои собственные конкретные рамки (т. е. конкретные процессы и рекомендации) для управления проектами определенным образом.

В целом, ITSM и ITIL являются взаимодополняющими концепциями, при этом ITIL является одной из самых популярных сред, используемых в практиках ITSM. Применяя ITIL в рамках стратегии ITSM, организации могут повысить эффективность и результативность предоставления своих ИТ-услуг, что в конечном итоге принесет пользу их конечным пользователям и бизнес-операциям.

Определения классификации ITIL

Как и в случае любого нового процесса, важно четко определить номенклатуру, которая будет использоваться как часть вашей культуры ITSM. При внедрении ITIL используются следующие определения:

Инцидент  – Незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги. Сбой элемента конфигурации, который еще не повлиял на одну или несколько служб, также является инцидентом. Например, выход из строя одного диска из набора зеркал.

Крупный инцидент   — событие, которое существенно влияет на бизнес или организацию и требует реагирования, выходящего за рамки обычного процесса управления инцидентами. Крупный инцидент — это инцидент, который либо определен в процедуре крупного инцидента, либо который:

• Влияет или может повлиять на услуги или системы, которые имеют решающее значение для бизнеса
• Оказывает значительное влияние на репутацию, соответствие законодательству, регулирование или безопасность бизнеса/организации.

Проблема  – причина одного или нескольких инцидентов. Причина обычно неизвестна, когда создается запись о проблеме, и процесс управления проблемами отвечает за дальнейшее расследование.

Изменение  – добавление, изменение или удаление всего, что может повлиять на ИТ-услуги. Сюда входят все ИТ-услуги, элементы конфигурации, процессы, документация и т. д.

Версия  – набор документации по оборудованию или программному обеспечению, процессов или других компонентов, необходимых для реализации одного или нескольких утвержденных изменений в ИТ-услугах. Содержимое каждого выпуска управляется, тестируется и развертывается как единое целое. Например, для сброса пароля или для предоставления традиционных ИТ-услуг новому пользователю. Запросы на обслуживание обычно обрабатываются службой поддержки и не требуют отправки запроса на изменение (RFC).

Внедрение ITIL Framework

ITIL можно рассматривать как процесс построения ITSM внутри организации таким образом, чтобы ИТ-услуги адаптировались к конкретным потребностям организации.

Как и во многих других случаях, доступность ресурсов является ограничивающим фактором, когда речь идет об управлении ИТ-услугами. Несмотря на стремительный рост спроса на ИТ-услуги по всем направлениям, ITIL позволяет вам преодолеть ограничения ресурсов , которые сдерживают вас, а также обеспечивает тот тип взаимодействия с пользователем, которого ожидают ваши клиенты.

Для полного понимания структуры ITIL в Глоссарии ITIL представлен обзор внедрения, управления и качества ИТ-услуг, отвечающих потребностям компании.

Понимание взаимосвязи между ITSM и ITIL необходимо при определении как краткосрочных, так и долгосрочных целей для управления ИТ-услугами организации. ИТ-услуги, ориентированные на потребности компании, могут дать невероятные результаты, особенно когда компании из разных отраслей переходят на цифровой ландшафт.

Инструмент ITSM, который вы выбираете для запуска своих ИТ-услуг, играет решающую роль в успехе ваших ИТ-операций.

Какого бы поставщика ITSM вы ни выбрали, у вас должна быть возможность согласовать ITIL в соответствии с вашими потребностями в зависимости от вашей ИТ-зрелости.