ГлавнаяРазноеItsm система

ITSM – Управление ИТ-услугами. Itsm система


Что такое ITSM? / Хабр

Короткий ответ
ITSM – Information Technology Service Management
Чуть более длинный ответ
ITSM – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.

ещё более полный ответ под катом

Зачем компании нужен ИТ-отдел?
Начнем издалека: с вопроса о том, зачем в коммерческой организации нужен ИТ-отдел. Для многих компаний ИТ-отдел – это подразделение, в бюджет которого постоянно уходят деньги, но которое при этом совершенно не приносит прибыли. Однако, в современных реалиях почти любому бизнесу необходимо пользоваться информационными технологиями: вести электронную переписку, выходить в интернет, автоматизировать бизнес-процессы как внутри компании, так и при взаимодействии с партнерами и клиентами. Возникающие для этих целей информационные системы весьма сложны и требуют специальных знаний и постоянного внимания для их развертывания и эксплуатации. Таким образом, появляется необходимость в специалистах, которые бы выполняли эту работу.
Как организовать работу ИТ-отдела?
Получается, что с точки зрения бизнеса ИТ-отдел – это неизбежная плата за ведение бизнеса в современном мире. А значит, у бизнеса совершенно естественно возникает желание четко понимать, за что он платит, и не платить сверх минимально необходимого. При этом, многочисленные истории о непонимании бизнеса и ИТ – это хороший пример тому, что удачный способ организации работу ИТ-отдела далеко не очевиден.

Исторически сложившийся “традиционный” подход к управлению ИТ-отделом можно назвать “ресурсным” или “продуктовым”. Он состоит в том, что задачей ИТ-отдела является создание и поддержка различного рода систем, которые рассматриваются бизнесом как ресурсы: Если передать их в распоряжение квалифицированных специалистов, те могут выполнять какие-то поставленные перед ними задачи. Например, обладая ресурсами под названием “рабочий компьютер”, “интернет” и “1С.Бухгалтериея”, бухгалтер сможет подготовить и сдать в налоговую годовой отчет. Если ресурсом не получается воспользоваться (например, потому что “у-меня-интернет-не-открывается!!!11”), нужно поручить специалисту из ИТ-отдела разобраться в ситуации и ресурс исправить.

Таким образом, при “традиционном” подходе ИТ-отдел занимается созданием и поддержанием набора ресурсов и обработкой жалоб от сотрудников компании, которые этими ресурсами пользуются по своему усмотрению (в соответствие с должностной инструкцией). При этом, типичные задачи, которые могут быть решены ИТ-отделом, должны быть сформулированы в технических терминах (например, “установить еще один сервер на 4-хядерном Xeon’е с 16Гб оперативы и дисковое хранилище на 2Тб” или “обновить винду на всех рабочих компах с XP на Windows 7”).

Какой еще может быть подход к организации работы ИТ-отдела?
Сейчас стало довольно известным понятие SaaS (Software as a Service), обозначающее модель распространения программного обеспечения, при которой покупатель не становится владельцем ПО, но получает доступ к нужному ему функционалу (как правило, через веб-интерфейс и браузер). При этом покупатель не несет груза проблем, связанных с установкой, поддержкой и обновлением. Оплата в такой модели рассчитывается исходя из объема услуг, потребленных пользователем. Например, за каждый человеко-месяц использования системы. Кроме отсутствия бремени владения программным продуктом, у такого подхода есть и другие преимущества для бизнеса. А именно: прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а так же, четкое (закрепленное в контракте) понимание того, что именно, в каком объеме и по какой цене можно ожидать от поставщика.

Можно попытаться перенести этот подход с программного обеспечения на работу ИТ-отдела и определить концепцию «IT as a Service». Если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты «за оказанные услуги» вполне возможна. Такой подход позволяет владельцам бизнеса лучше понимать, что происходит в ИТ-отделе, сколько он стоит для бизнеса и почему он стоит именно столько. Кроме того, он дает возможность постоянно координировать деятельность ИТ-отдела, контролируя, чтобы предоставляемые услуги отвечали текущим требованиям.

Для программистов может быть понятна аналогия с принципом инкапсуляции из ООП. Поскольку особенности работы ИТ-отдела находятся вне компетенции бизнеса, они не должны присутствовать во взаимодействиях между бизнесом и ИТ. Взаимодействие должно определяться в терминах, понятных и той и другой стороне, а способ, которым выполняется то или иное поручение, должен быть скрыт внутри. Сокрытие в данном случае не значит, что нужно хранить детали в строгом секрете и никогда не делиться ими с кем-то не из ИТ, а лишь то, что технические детали не участвуют в описании ИТ-услуг. Например, вместо требования, чтобы «Exchange 2007 стоял на двух независимых кластерах, и чтобы температура в серверной была не выше 20 градусов», требовать «98% доступность корпоративной почты ежедневно с 8:00 до 20:00 и 80% доступность в остальное время».

Собственно ITSM (IT Service Management) – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.

Тезисно
Услуги – основная форма предоставления ценности заказчикам. Услуги соответствуют требованиям, предъявляемым заказчиком. Продукты, создаваемые в результате проектной деятельности или приобретаемые на рынке, пополняют пул ресурсов ИТ-службы и используются в дальнейшем для оказания услуг.

ITSM (IT Service Management) – область знаний об управлении деятельностью ИТ-подразделения, основанная на двух предпосылках:

  • всем будет удобно, если результат работы ИТ-подразделения представить в виде набора ИТ-услуг
  • основной формой организации работы ИТ-службы является комплекс процессов
Как все это относится к практике?
Во-первых, адаптировать корпоративные процессы управления ИТ к практикам ITSM в последнее время стало модно. В первую очередь – в крупных западных компаниях (ритейл, банки, страхование), но постепенно эта мода приходит на территорию бывшего СССР. Во-вторых, тема ITSM неплохо разработана и отражена в стандартах и фреймворках (ISO/IEC 20000, ITIL, COBIT). То есть, существует общее понимание, о каких процессах идет речь, и язык, позволяющий общаться специалистам в отрасли. Таким образом, если вы собираетесь работать в этой среде, скорее всего общее представление о теме вам будет необходимо, а наличие сертификатов (например, ITIL v3 Foundation) может помочь в трудоустройстве.

Думаю, о стандартах, фреймворках и сертификатах можно будет написать отдельно.

habr.com

ITSM система для управления ИТ-услугами по методологии ITIL

Управление инцидентами

Используйте мощный движок бизнес-процессов bpm’online для управления инцидентами, возникающими при прерывании или ненадлежащем качестве предоставления ИТ-услуг. Согласно методологии ITIL, инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить e-mail, зарегистрировать обращение на портале и т.п. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса (SLA). Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании.

Управление запросами на обслуживание

Внедрение технологий bpm’online существенно сокращает среднее время обработки обращений. ITSM-система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по e-mail, через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями. Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы Service Desk. Готовые процессы ITSM, построенные с учетом рекомендаций библиотеки ITIL, нивелируют возможные ошибки, связанные с человеческим фактором. Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия.

Управление проблемами

Цель управления проблемами — довести шанс возникновения инцидентов до минимума. Например, на этаже перестал работать сетевой принтер — это инцидент. Принтер перестает работать при перезагрузке Wi-Fi сети — это проблема. Решение проблем — приоритетная задача компании, так как она может быть причиной множества инцидентов. Используйте bpm’online для автоматизации процесса управления проблемами. Система помогает идентифицировать проблемы, а также хранит историю возникавших проблем и пути их решения. Быстрый доступ к этой информации ускоряет решение подобных случаев и позволяет предотвратить аналогичные ситуации.

Управление изменениями

Планируйте изменения и улучшения, предоставляемых ИТ-услуг для повышения качества и скорости работы. Система позволяет составлять списки изменений, устанавливать приоритетность, назначать команду сотрудников, которые будут внедрять изменения, и вести сопутствующую документацию. Руководитель может оценивать реальные трудозатраты в процессе реализации решения, а также качество промежуточных результатов внедрения. Удобный графический дашборд отобразит полученные результаты работы и аналитику.

Управление релизами

Составляйте списки необходимых изменений в рамках обновления предоставляемых услуг или сервисов. Система позволяет в кратчайшие сроки оценить трудозатраты, которые необходимы для выпуска релиза, а детальная история предоставит информацию о предыдущих версиях и проблемах, которые возникали при разработке и в процессе внедрения. Аналитика позволит оценить динамику выпуска новых версий и объем трудозатрат. Основываясь на количестве обращений, компания может оценить результаты и планировать дальнейшие шаги по улучшению.

Управление конфигурациями

Система позволяет вести единый каталог сервисных активов компании, в т. ч. программного обеспечения, процессной документации, ПК, сетевого и прочего оборудования, используемого при предоставлении ИТ-услуг. База конфигурационных единиц и удобная аналитика предоставляет быстрый доступ к перечню проблемных КЕ (например, списку орг. техники, которая часто выходит из строя) и текущему состоянию сервисных активов.

Управление знаниями

Сохраняйте подробную информацию о предоставляемых сервисах и известных ошибках, чтобы ускорить работу первой линии поддержки и организовать быстрый процесс обучения новых сотрудников. Аудит записей в базе знаний позволяет актуализировать информацию, а технологии машинного обучения — автоматически анализировать входящие сообщения и предлагать пути решения, основываясь на предыдущем опыте обработки аналогичных обращений.

Управление уровнем сервиса

Используйте сервисные договоры различных типов — SLA (с потребителями услуг), OLA (между различными подразделениями Service Desk), UC (с внешними сервис-провайдерами) — для фиксации договоренностей об объеме и сроках предоставления сервисных услуг. Контроль актуальности и пролонгации соглашений исключает ситуацию прекращения предоставления услуг из-за окончания срока действия документа. Получайте обратную связь от клиентов. Основываясь на статистике за выбранный период, вы сможете оценить качество предоставляемых услуг и вовремя реагировать на изменения уровня удовлетворенности пользователей.

Управление пользователями

Управляйте организационной структурой компании, консолидируйте данные по каждому сотруднику с помощью простых и удобных инструментов. Поддержка WebSSO и интеграция с LDAP обеспечат централизованное управление пользователями, а многоуровневая система администрирования — защиту данных от несанкционированного доступа.

Инструменты настройки и интеграции

Начиная работать в bpm’online, вы получаете систему, полностью готовую к использованию. Но также можете настроить приложение с учетом специфики вашей компании. Изменить можно практически всё: от структуры и логики разделов до дизайна системы в соответствии с корпоративной символикой. Для интеграции bpm’online со сторонними системами вы можете использовать готовые коннекторы, а также пользовательские инструменты настройки. А множество готовых приложений и дополнений позволят расширить возможности системы для решения различных бизнес-задач.

www.terrasoft.ua

ITSM системы - обзор на Helpdeski

2016. ITSM система ИнфраМенеджер получила новый web-портал поддержки

Разработчики ITSM системы ИнфраМенеджер полностью преобразили web-интерфейс - не только внешне, но и качественно. Новый web-интерфейс системы - новое пространство для работы пользователей, ИТ-специалистов и ИТ-руководителей. При входе в портал пользователь попадает в свой личный кабинет, где может увидеть список своих заявок, посмотреть по ним историю, зарегистрировать новую заявку и отвечать на вопросы по ней, участвовать в согласовании заявок, ознакомиться с каталогом сервисов и услуг, предоставляемых пользователю службой поддержки, найти решение типовых проблем в базе знаний. А мастер регистрации заявок помогает пользователю быстро зарегистрировать обращение.

2014. В Naumen Service Desk появился календарь

Вслед за SaaS сервисом ITSM365 компания Наумен обновила и свое основное ITSM решение - Naumen Service Desk. В новой версии  4.3 появился универсальный инструмент планирования (календарь), который решает важные для бизнес-деятельности задачи, оптимизируя управление процессами эксплуатации и преобразования услуг. Применение инструмента обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и услуг при внедрении изменений в инфраструктуре или ПО, позволяя спланировать активности на всех этапах и с учетом плана-графика всех изменений на уровне компании. Календарь планирования в Naumen Service Desk 4.3 может использоваться в качестве диаграммы Ганта. Помимо этого, в версии 4.3 значительно усовершенствован API, улучшен механизм визуализации связей между инцидентами, проблемами и конфигурациями, расширены возможности для работы бизнес-пользователей на нелицензируемом портале самообслуживания, добавлена функциональность поиска по всем вложенным файлам, рейтингование объектов (например, статей в Базе знаний).

2014. ITSM сервис ServiceNow доступен в России

Сервис ServiceNow является одним из самых успешных ИТ стартапов за последние 10 лет. Если точнее, он занимает #2 место после Workday. Этот сервис был основан в 2003 году Фредом Ладди, который даже не доучился в колледже (на видео - не он, а просто какой-то парень), а теперь ServiceNow стоит более $7 млрд, и это больше чем Box, Dropbox и Evernote вместе взятые. ServiceNow - это SaaS система для управления ИТ инфраструктурой для среднего и крупного бизнеса. Она позволяет превратить ИТ отдел в сервисную компанию, которая оказывает услуги пользователям компьютеров и ПО быстро и качественно. Либо, ее могут использовать аутсорсинговые компании, которые обслуживают ИТ инфраструктуру своих клиентов. Теперь эта система доступна в России. Ее представляет компания ИТ Гильдия (дочка ИТ Град) которая постоянно присутствовала в рейтинге крупнейших SaaS провайдеров страны (по версии CNews) - за счет аренды 1С и майкрософтовских приложений. ***

2013. NAUMEN запустил сервис управления ИТ инфраструктурой ITSM 365

Компания Naumen - это лидер отечественного рынка ITSM систем (систем для управления ИТ инфраструктурой). Но в основном ее клиентами являются крупные компании - банки, телекомы и федеральные торговые сети. Оно и понятно. Naumen Service Desk - это очень навороченная и дорогая платформа. В начале года Naumen запустил SaaS-версию Naumen Service Desk. Это та же самая навороченная система, но используемая из облака (на условиях аренды), поэтому по стоимости она опять же не стала доступной для SMB. И вот наконец-то, Naumen представил SaaS сервис для малых-средних компаний - ITSM 365, который стоит от 4900 руб/мес за 10 лицензий. Этот сервис представляет собой уже не сложную платформу, а готовое решение с преднастроенным интерфейсом, логикой, процессами для малого-среднего бизнеса. ***

2013. Kaseya Traverse - SaaS-система для сетевого мониторинга

Компания Kaseya, разработчик ITSM систем, объявила о выпуске решения Kaseya Traverse, которое предоставляется по модели SaaS и обеспечивает мониторинг корпоративной сети для облачных, виртуализованных и распределенных сред. Traverse синтезирует и автоматически предоставляет необходимую информации об инфраструктуре, позволяя решению начать работать незамедлительно. Оно распознает и запоминает нормальную модель поведения сети в зависимости от времени суток, дня недели и месяца или времени года и автоматически устанавливает различные пороги на основе этих моделей. Поэтому об аномалии в поведении систем решение сразу сообщает ИТ-специалистам. Traverse также обеспечивает встроенную сетевую конфигурацию управления, которая позволяет создавать резервные копии и восстанавливать конфигурацию всех управляемых сетевых устройств (межсетевые экраны, коммутаторы, маршрутизаторы и т.д.) и рассылает уведомления при обнаружении изменений в конфигурации.

2013. В Naumen Service Desk появился инструмент для удаленной поддержки

Вышла новая версия системы для управления ИТ-инфраструктурой Naumen Service Desk 4.2. Разработчики добавили более 500 новых улучшений, а самым главным из них является модуль Remote Support, обеспечивающий возможность удаленного подключения к рабочему месту пользователя напрямую из рабочего окна системы Service Desk. Специалист службы поддержки может получить информацию и дать инструкции в текстовом чате, запросить или передать пользователю файлы, провести консультации с использованием голосовой и видеосвязи. В системе ведется журнал дистанционного взаимодействия с пользователями, что позволяет при необходимости проводить аудит выполненных работ. ***

2013. Naumen Service Desk доступен как SaaS сервис

Еще одно популярное отечественное ИТ-решение переходит на схему SaaS. Naumen Service Desk - это, пожалуй, ведущая ITSM система на российском рынке. Она позволяет мониторить состояние здоровья ИТ инфраструктуры, принимать заявки от пользователей, контролировать их решение, а также управлять обновлениями, конфигурациями, уровнем сервиса и всеми теми процессами, которые описаны в легендарной библиотеке ITIL. Для пользователей доступен клиентский портал с личным кабинетом, где можно оставлять заявки, контролировать их статус, общаться с саппортом и читать базу знаний. Naumen Service Desk уже давно представляет собой web- (и даже HTML5-) решение, так что переход на SaaS схему будет не столь сложным. SaaS версия имеет ту же самую функциональность, что и обычная. При этом она позволяет (по словам Naumen) значительно снизить первоначальные затраты и общую стоимость владения. ***

2012. Naumen выпускает Service Desk 4.0. Готовит SaaS версию

Компания NAUMEN выпустила новую версию своего флагманского продукта – Naumen Service Desk 4.0. По заявлению Naumen, на сегодняшний день это ITSM система #1 в России и СНГ по количеству внедрений (более 250). Ключевым отличием новой версии является пользовательский веб-интерфейс, основанный на HTML5, который легко настраивается кликами мыши. Такая гибкость настройки позволяет с минимальными затратами персонализировать рабочую среду для каждого пользователя.  Версия 4.0 создана на базе новой программной платформы SMAP (Service Management Automation Platform), главным преимуществом которой является возможность  создавать (без изменений в коде) любые типы объектов с произвольными жизненными циклами, а также выстраивать собственную структуру связей между объектами. Универсальная функциональность таких объектов позволяет выйти за рамки автоматизации ИТ-процессов и охватить многие смежные области: от складского учета и документооборота до управления закупками и проектами. ***

2010. Доступны новые версии OTRS 3 beta и OTRS ITSM 2.1 beta

Вышли новые бета-версии бесплатной веб-ориентированной helpdesk системы OTRS 3 beta и системы управления ИТ сервисами OTRS ITSM 2.1 beta. В OTRS 3 был полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале) - теперь он более динамичен за счет использования технологии Ajax. Появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. В новой версии OTRS ITSM (которая теперь официально соответствует ITIL V3) изменения в основном коснулись модуля Change Management (управления иземенениями). Улучшена его производительность за счет кеширования, появились настраиваемые тесктовые поля в карточках изменений и работ, улучшены возможности изменения статусов работ.

2010. ИнфраМенеджер получил онлайновую контрольную панель

В новую версию 5.1 ITSM-системы ИнфраМенеджер войдет модуль «Цифровая панель управления ИТ», который позволит руководителям ИТ-служб в режиме on-line получать информацию о деятельности ИТ службы. Панель управления содержит в себе несколько десятков преднастроенных показателей работы Service Desk. Показатели заранее распределены по категориям «Удовлетворенность пользователей ИТ», «Качество работы ИТ», и т.д . Все, что нужно, чтобы начать измерять параметры работы Service Desk в компании – это создать любое количество панелей управления, в соответствие со своими потребностями, и расположить на них любое количество преднастроенных показателей. Время создания одной панели не превышает получаса.

2010. CleverENGINE - решение для миграции с HP OpenView Service Desk

В связи  с объявленным прекращением поддержки  HP OpenView Service Desk 4.5 (по последним данным с 31 декабря 2012 года), ИТ-подразделения всего мира ищут оптимальные варианты миграции. Российская компания Cleverics разработала решение CleverENGINE, предназначенное для миграции с HP OpenView Service Desk. Решение построено на базе ITSM платформы OMNITRACKER и призвано максимально сохранить привычные интерфейс и функциональность, «наработки»  и исторические данные. С другой стороны CleverENGINE обладает существенно более широким функционалом, позволяющим не только воспроизвести текущую бизнес-логику, но и преодолеть многие действующие ограничения. В частности, CleverENGINE содержит более двадцати новых функциональных возможностей, включая визуализацию CMDB, управление регламентными работами и заданиями и многие другие.

2010. Вышла OTRS ITSM 2.0 - первая в мире open-source ITIL система

Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях - новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3. Напомним, ITIL - это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий. ***

2009. На новый уровень «Ниеншанц» вывел ITSM совместно с Axios Systems

На днях петербургский системный интегратор «Ниеншанц» и компания Axios Systems – один из мировых лидеров в области разработки программных решений по управлению ИТ-услугами (ITSM) провели в Петербурге эксклюзивный семинар «Антикризисное управление: сокращение затрат на ИТ», направленный на продвижение ITSM-системы от Axios Systems – assyst. Напомним, что Axios Systems вышла на российский ITSM-рынок недавно, а «Ниеншанц» является единственным партнером вендора на территории Северо-Западного региона. ***

2008. «Инлайн Груп» поглотила ITIL-практику RedRoxx Technologies

Комплексный системный интегратор «Инлайн Груп», работающий на ИТ-рынке России и оказывающий широкий спектр услуг в области бизнес- и ИТ- консалтинга, объявил о поглощении ITIL-практики компании RedRoxx Technologies. RedRoxx Technologies, имеющая свои представительства в Амстердаме, Москве, Санкт-Петербурге и Киеве, оказывающая, в том числе, услуги в области процессного консалтинга, прекращает развитие ITSM-направления и завершает партнерские отношения с компанией Omninet, разработчиком ПО для автоматизации служб ИТ поддержки. ***

2008. "СИТРОНИКС Информационные Технологии" стал сертифицированным партнером Axios Systems

Компания "СИТРОНИКС Информационные Технологии" (ранее - "Квазар-Микро") - один из ведущих системных интеграторов, работающих в Восточной Европе и странах СНГ, - стала сертифицированным партнером компании Axios Systems - ведущего мирового поставщика решений по сервис-менеджменту в ИТ (ITSM). ***

2007. LANDesk объявила о выходе Service Desk 7.2

Компания LANDesk объявила о выходе новой версии LANDesk Service Desk 7.2, которая привнесла ряд изменений и усовершенствований и позволяет обеспечить управление системами уровня предприятия."Service Desk 7.2 имеет ряд обновлений которые позволяют с легкостью применить в управлении системами лучшие практики ITIL и ITSM", - отметил Кевин Оглер, менеджер по развитию продуктов по управлению услугами.LANDesk Service Desk может использоваться как в качестве отдельного решения, так и совместно с LANDesk Management Suite и LANDesk Security Suite. ***

2007. Service Desk «Итилиум 2.2» - новой версия, новые возможности.

Компания «Итилиум» объявляет о выходе версии новой версии популярной системы класса Service desk «Итилиум 2.2» В версии «Итилиум 2.2» реализован еще один процесс ITIL - процесс Управления релизами. Таким образом, число поддерживаемых системой «Итилиум» процессов достигло 7 (семи)! Это уникальное предложение для Российского рынка ITSM систем. ***

2007. IBM дает бесплатный софт ITUP для управления сервисами

Корпорация IBM (NYSE: IBM) сегодня сообщила о выпуске новой версии своего свободно распространяемого Web-ориентированного программного средства, которое предоставляет клиентам детализированное информационное руководство по организации контроля и управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM). Бесплатный программный продукт IBM Tivoli Unified Process (ITUP) представляет собой наиболее полное описание процессов ITSM, основанное на лучших методиках, используемых в ИТ-индустрии. ***

2007. IBM Web-ориентированный софт для управления сервисами

IBM сообщила о выпуске новой версии своего свободно распространяемого Web-ориентированного программного средства, которое предоставляет клиентам детализированное информационное руководство по организации контроля и управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM). Бесплатный программный продукт IBM Tivoli Unified Process (ITUP) представляет собой наиболее полное описание процессов ITSM, основанное на лучших методиках, используемых в ИТ-индустрии. ***

2006. ТД «Коломна» укрепляет связь ИТ с бизнесом при помощи «Итилиум»

ООО «Торговый дом «Коломна» давно использует передовой опыт библиотеки ITIL, автоматизируя ИТ-процессы программным обеспечением собственной разработки. Однако в данном варианте автоматизации ИТ существуют ограничения, которые рано или поздно ограничивают возможности развития.В целях дальнейшего развития в соответствии с принципами ITSM, ООО «Торговый дом «Коломна» провело обзор систем, автоматизирующих ИТ-процессы. В результате была выбрана система класса service desk «Итилиум». ***

2006. В «МДМ-Банке» реализовано управление ИТ-сервисами

В «МДМ-Банке» реализовано управление ИТ-сервисами согласно методологии ITSM с учетом концепции ITIL. Инструментарием послужила комплексная система мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой на базе семейства продуктов HP OpenView. Система мониторинга включает в себя мониторинг работы полусотни высокопроизводительных серверов, мониторинг всей сетевой инфраструктуры, как в Москве, так и в удаленных офисах, мониторинг почти двух десятков приложений банка. Консалтинговые услуги по ITIL/ITSM и установку системы выполнила компания «Крок». ***

2005. Системы класса «Professional Issue Tracker»

Системы данного класса очень близки по своей сути к системам управления сервисами. Упор в данных системах сделан на такие блоки ITSM , как Incident Management, Problem Management, Change Management, т.е. на управление инцидентами, проблемами и изменениями. Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента, выявления проблем и быстрого возобновления предоставления услуг. Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины. ***

2004. Новинки Remedy

Компания IBS объявила о продлении партнерских отношений с Remedy и анонсировала вывод на российский рынок новых решений последней на основе обновленной версии базового продукта Action Request System 6.0. Эти решения, сертифицированные на соответствие ITIL в расширенном объеме, представлены как в виде полного пакета ITSM Suite 5.5, так и в виде отдельных его компонентов, которые могут быть использованы в качестве самостоятельных приложений. ***

2004. Заметно активизировались ITSM-компании

С ростом рынка и усложнением бизнес-процессов в крупных компаниях повышается актуальность проблемы централизованного комплексного управления информационными ресурсами. И системы ITSM (IT Service Management), которые еще недавно воспринимались как экзотическое излишество, трудно адаптируемое к российской действительности, приобретают все большую популярность.Заметно активизировались ИТ-компании, продвигающие подобные решения. Волна практических семинаров Hewlett-Packard, TopS BI, IBS прокатилась по стране, привлекая заказчиков и партнеров. ***

2004. BSM от ВМС

Программный инструментарий для управления ИТ-сервисами является важным компонентом любого проекта ITSM (IT Service Management). На рынке есть выбор — ведущие поставщики комплексных систем для управления ИТ-инфраструктурой предлагают сегодня интегрированные решения по поддержке ITSM. Не так давно отечественные пользователи начали знакомиться с подобными системами от компании Remedy, а событием последних месяцев стал официальный выход на наш рынок нынешнего владельца Remedy, компании BMC Software. ***

2004. Новые решения Remedy в России

Компания IBS объявила о подписании соглашения о продлении партнерских отношений с Remedy и анонсировала вывод на российский рынок новых решений этой компании на основе обновленной версии базового продукта Action Request System v 6.0. Эти решения, сертифицированные на соответствие ITIL в расширенном объеме, представлены как в виде полного пакета ITSM Suite v 5. ***

www.helpdeski.ru

всё об ITIL, COBIT, PRINCE2 и DevOps

Автор Стивен Манн (Stephen Mann), оригинал What is ITSM?

Существует много определений ITSM. Например, ITIL – популярный во всём мире свод лучших практик управления ИТ-услугами – определяет ITSM как:

«Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые отвечают потребностям бизнеса»

Вероятно, для восприятия проще будет представить ITSM, как:

«Повышение эффективности бизнеса за счет более эффективной поставки ИТ-услуг»

ИТ как услуга

Многие автоматически думают о процессах – управление инцидентами и изменениями – когда упоминается ITSM, но ITSM «мышление», на самом деле, очень важная часть проектирования и предоставления превосходных ИТ-услуг и поддержки. В её основе концепция «ИТ как услуга».

Это означает, что вместо того, чтобы мыслить о предоставлении ИТ-услуг и управлении ими в категориях отдельных доменов сети, вычислительных ресурсов и хранилищах, ITSM предлагает поставку ИТ-услуг. Например, электронной почты или служба управляемого рабочего стола. Эти ИТ-услуги – то, что с чем сотрудники или заказчики работают и чем пользуются (и знают, что они это делают).

Важно не увязнуть в процессах и помнить, что ITSM – это о том, как сделать ИТ вашей компании и бизнес-операции лучше. Конечная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса.

Возможности ITSM

ITSM включает много процессов — в ITIL их 26 и четыре «функции», но лучше мыслить о них, как о возможностях. Они позволяют ИТ-отделам или поставщикам услуг разрабатывать, создавать, предоставлять, поддерживать и управлять ИТ-услугами.

Наиболее распространенными из них являются:

  • Управление инцидентами — обращение с просьбами о помощи в решении ИТ-проблем, обычно через службу технической поддержки или службу поддержки
  • Управление запросами — обработка запросов и предоставление новых ИТ-услуг с помощью ИТ-службы или службы поддержки
  • Управление изменениями — эффективное управление изменениями в ИТ и бизнесе.

Если вам интересен полный список из 26 ITIL ITSM процессов / возможностей, то вот они (перечислены в книге ITIL):

Стратегия услуг:

  1. Управление стратегией ИТ-услуг
  2. Управление портфелем услуг
  3. Управление спросом
  4. Управление финансами для ИТ услуг
  5. Управление взаимоотношениями с бизнесом

Проектирование услуг:

  1. Координация проектирования
  2. Управление уровнем услуг
  3. Управление каталогом услуг
  4. Управление доступностью
  5. Управление мощностями
  6. Управление поставщиками
  7. Управление непрерывностью ИТ-услуг
  8. Управление информационной безопасностью

Преобразование услуг:

  1. Планирование и поддержка преобразований
  2. Оценка изменений
  3. Управление изменениями
  4. Управление релизами и развертыванием
  5. Подтверждение и тестирование услуг
  6. Управление активами и конфигурациями
  7. Управление знаниями

Эксплуатация услуг:

  1. Управление событиями
  2. Управление инцидентами
  3. Управление запросами на обслуживание
  4. Управление проблемами [включая анализ основных причин]
  5. Управление доступом

Постоянное совершенствование услуг:

  1. Постоянное совершенствование услуг (CSI) {прим.ред. На самом деле официальное название процесса: «Семишаговый процесс совершенствования»}.

Почему важен ITSM

ITSM может помочь вам, вашей ИТ-команде и вашей организации в целом, то есть его принятие и использование несёт, как ИТ, так и бизнес-выгоды.

Когда вы начинаете {«внедрять»} ITSM или, более реалистично, строить на основе того, что у вас уже есть, полезно сформулировать бизнес-обоснование (business case) принятия ITSM, а не просто относиться к нему, как к «тому, что не плохо было бы у себя иметь».

Важно отметить, что лучше всего, чтобы это было не «бизнес-обоснованием ITSM», а бизнес-кейсом, цель которого что-то улучшить с ITSM как средством, а не самостоятельной целью...” Например, ваша компания может захотеть использовать ITSM и ITIL для:

  • Сокращения операционных затрат на ИТ
  • Повышения качества обслуживания
  • Повышения удовлетворенности заказчиков (как для внутренних, так и для внешних)
  • Улучшения управления или снижения рисков
  • Повышения конкурентных преимуществ за счет улучшения ИТ-поддержки
  • Обеспечения большей гибкости или повышения оперативности/скорости поставки новых ИТ-услуг или
  • Что-то подобное.

Плюс, конечно, компания может захотеть получить выгоды сразу от нескольких из этих примеров.

Плюсы от ITSM

Повышение качества обслуживания благодаря ITSM, включает:

  • Меньше инцидентов и они более управляемые – обеспечение более высокой доступности ИТ и бизнес-услуг
  • Повышенная производительность бизнеса — благодаря более высокой доступности ИТ-услуг и быстрому восстановлению обслуживания для ИТ-задач конечного пользователя
  • Улучшение восприятия заказчиками — как для ИТ-услуг, так и для ИТ-поддержки.

Сокращение долгосрочных затрат на ИТ-обеспечение, управление и поддержку (благодаря ITSM) включает:

  • Повышение эффективности — за счет последовательного применения лучших практик для ITSM-процессов и пригодной для использования ITSM технологий
  • Сокращение потерь в ИТ — благодаря лучшему пониманию и управлению ИТ-активами и услугами
  • Реинвестирование экономии ИТ – для предоставления новых или улучшенных ИТ-услуг, которые в конечном итоге улучшают бизнес-деятельность и результаты.

Снижение рисков и совершенствование управления с помощью ITSM включает:

  • Поддержание соответствия — как внутренним, так и внешним требованиям к управлению рисками, посредством формальных и встроенных внутренних средств контроля, а также возможность полагаться на них и демонстрировать их последовательное применение.

Конечно, есть много других преимуществ ITSM и ITIL, как для ИТ, так и для бизнеса в целом, но, надеюсь, этого достаточно, чтобы удовлетворить ваш аппетит.

Копаем глубже в поисках потенциальных выгод от ITSM

В эти финансово-сознательные времена стоит углубиться в то, как ITSM может сберечь вашу ИТ-команду, а также бизнес и деньги.

Во-первых, существует «повышенная эффективность ИТ», где принципы ITSM и технологии, пригодные для ITSM могут:

  1. Обеспечивать технологический процесс и автоматизацию – устранение трудоемких ручных процессов и улучшение взаимодействия и работы между разными людьми или командами.
  2. Приводить к более целенаправленному использованию недостающих ресурсов ИТ-специалистов. Меньше администрирования, ожидания и даже «тушения пожаров» (инцидентов) – освобождение ресурсов для стратегических задач.
  3. Поддерживать «управление инцидентами на основе услуг» — позволяет персоналу ИТ-поддержки понять, какие ИТ-сбои оказывают наибольшее влияние на бизнес и, как следствие, расставлять приоритеты (а не решать задачи основываясь просто на очередности возникновения инцидентов)
  4. Экономить время и деньги за счет управления знаниями – в частности, повторное использование знаний, полученных при устранении инцидентов, вместо «изобретения велосипеда», чтобы сократить время решения инцидентов и, таким образом, влиять на конечных пользователей или бизнес в целом.
  5. Сделать проще отчетность и повысить ценность служебной и операционной информации – переход от ручных к системным отчетам с дополнительными преимуществами, которые проявятся со временем.

Кроме того, есть «повышенная эффективность бизнеса», где принципы ITSM и соответветствующие ITSM технологии, могут помочь:

  1. Сокращению времени простоя — с использованием лучших практики управления инцидентами, проблемами и доступностью
  2. Предотвращению серьезных, влияющих на бизнес проблем до их возникновения — с помощью управления проблемами и управления эффективностью
  3. Компаниям быстро восстанавливаться после критических, влияющих на бизнес сбоев — с лучшими практиками управления значительными инцидентами и управления непрерывностью ИТ-услуг.

Наконец, имеет место быть «сокращение потерь», когда принципы ITSM и соответвующие технологии могут:

  1. Помочь уменьшить, если не устранить полностью, дублирование усилий и переработку – экономия времени, труда и, следовательно, ненужных затрат. В частности, благодаря определению ролей и обязанностей и использованию последовательных процессов на базе лучше практик.
  2. Дать уверенность в том, что все новые затраты на ИТ необходимы – благодаря лучшим практикам в управлении активами, конфигурациями и мощностями.
  3. Предотвратить потери, связанные с изменениями или несоответствиями – избегая затрат на «переределку», которые, в конечном счете, влекут удвоение или даже утроение усилий.
  4. Избавиться от затрат на дубликаты или устаревшие приложения, аппаратные средства, хостинг, облачные сервисы и их поддержку – благодаря лучшим практикам управления активами.

Потенциальные «быстрые победы» с ITSM

Рим не был построен за один день — и внедрение ITSM может занять время.Вероятно, значительное время. Поэтому стоит понять не только то, что можно сделать для улучшения ситуации, но и что нужно сделать, прежде всего, чтобы одержать так называемые «быстрые победы». Это и понимание болевых точек бизнеса, и достижение максимальной выгоды, как можно раньше.

Начиная с «оптимизации ресурсов», существует ряд простых способов начать ликвидацию ИТ-потерь:

  1. Покупать только то, что вам действительно нужно с использованием лучших практик управления мощностями.
  2. Повторное использование, а не покупка большего количества аппаратного или программного обеспечения с использованием управления активами и конфигурациями, особенно для лицензий на программное обеспечение. Ваш ИТ-департамент может стать океаном избыточно закупленного ПО.
  3. Сокращение неудачных изменений с улучшенным управлением изменениями – вы когда-либо задумывались о том, во сколько обошлись вашему бизнесу неудачные изменения? Даже если это просто негативное влияние инцидентов, связанных с изменением.
  4. Найти дублирующиеся, недоиспользуемые или даже неиспользуемые приложения или ИТ-услуги, благодаря управлению активами и управлению портфелем услуг. Если ваш бизнес прошел через значительную сделку по слиянию и поглощению, вы, скорее всего, будете платить «дважды за всё».

Делаем «трудосберегающие изменения»:

  1. Автоматизируем как можно больше — особенно повторяющиеся, низкоинтелектуальные задачи
  2. Предлагаем сотрудникам возможности самообслуживания, поддерживаемые автоматизацией, — чтобы конечные пользователи могли сами обслуживать / помогать себе
  3. Используем инструменты удаленного решения — чем меньше время в пути, тем лучше, плюс к этому обеспечиваем более быстрое решение, что, скорее всего, улучшит качество обслуживания
  4. Внедряем хотя бы частично управление проблемами – сокращаем трудозраты службы поддержки на решение повторяющихся инцидентов.

Наконец, инициируем «постоянный диалог с бизнесом» — он может сэкономить вам деньги и повысить восприятия ценности корпоративного ИТ:

  1. Улучшайте понимание будущих бизнес-потребностей для лучшего понимания портебностей в ИТ и влияние на ИТ-стратегию и решения о озакупках. В этом могут помочь управление спросом (Demand management), управление мощностями (Capacity management), управление уровнем услуг (Service level management) и управление взаимоотношениями с бизнесом (Business relationship management)
  2. Активно рассказывайте об успехах в ИТ-успехах — как ни печально, успехи ИТ не продают себя сами, в отличие от неудач
  3. Обсудите, как целевые показатели (SLA) уровней предоставления услуг соотносятся с затратами, связанными с различными уровнями обслуживания. Например, незначительное снижение целевых показателей уровня обслуживания может значительно снизить затраты на ИТ и бизнес с минимальным воздействием на уровень восприятия сервиса.

Эта статья – лишь поверхностное знакомство с тем, что такое ITSM, но, надеюсь, она дала вам возможность оценить, что это и как это может помочь.

realitsm.ru

ITSM - IT Service Management

ITSM (сокращение от IT Service Management) – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию качественных ИТ-услуг, которые соответствуют потребностям бизнес-потребителя. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

ITSM  — подмножество библиотеки ITIL, описывающее лучший опыт (best practice) отражающий процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

В библиотеке ITIL разъясняется, что надо сделать для организации такого подхода, описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций.

Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатываются индивидуально для  каждой компании.

 Концепция ITSM основывается на использовании совокупности 10 базовых процессов:

  1. Процесс управления инцидентами (Incident management) – Цель процесса обеспечить устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент – это любое событие: сбои, запросы на консультации и т.п, которое может привести к понижению качества предоставления услуги. Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (Service desk), которая должна являться единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов.
  2. Процесс управления проблемами (Problem management) – Цель процесса управления проблемами — минимизация воздействия Инцидентов и Проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение потенциальных Инцидентов, связанных с системными ошибками в IT инфраструктуре. Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Пробле­мами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде. где это возможно.
  3. Процесс управления конфигурациями (Configuration management) – Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентариза­ция, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов. Процесс заключается в создании и поддержании в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры компании
  4. Процесс управления изменениями (Change management) – Целью процесса является организация проведения изменений с наименьшим риском возникновения инцидентов, вызванных изменениями. Определение необходимых изменений и способов их проведения с минималь­ным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслежива­нии) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией.
  5. Процесс управления релизами (Release management). Релизом называется набор Конфигурационных Единиц, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.
  6. Процесс управления уровнем услуг (Service level management) – Цель процесса – выявить состав и уровень сервиса на основании требовании потребителей и поставщиков ИТ–сервисов, контролировать достижение установленного уровня сервиса.
  7. Процесс управления финансами (Financial management for IT services) – Цель процесса заключается в обеспечении стабильного финансирования всех прочих процессов.
  8. Процесс управления мощностью (Capacity management) – Цель этого процесса исключить возникновение инцидентов, по причине недостаточной мощности ИТ–инфраструктуры компании, и в то же время избежать неоправданных затрат на приобретение излишних, неиспользуемых мощностей
  9. Процесс управления непрерывностью (IT service continuity management) – Организация процесса направлена на обеспечение гарантированного восстановления предоставления ИТ–сервисов до уровня, необходимого для продолжения бизнес-операций за определенный промежуток времени, в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии).
  10. Процесс управления доступностью (Availability management) -Процесс включает в себя обеспечение согласованного уровня доступности сервиса, а также оценку текущей доступности сервиса и планирование действий, направленных на ее дальнейшее улучшение.

По сути, ITSM – это две книги ITIL-2: Service Delivery и Service Support.

 

www.smlogic.ru

ITSM: что это такое? | HelpIT.me

Что такое ITIL/ITSM?

Когда дело касается какого-либо проекта или же необходимо ознакомиться с ИТ-подразделением и его организацией, здесь могут возникнуть определенные трудности. Именно поэтому в первую очередь нужно выяснить, что представляет собой ITIL и что такое ITSM.

Итак, ITIL – это специальная библиотека рекомендаций, в которой обобщен опыт многих стран, связанный с организацией ИТ-подразделений. Также такая библиотека разъясняет, что именно нужно сделать, чтобы реализовать подход ITSM. Такая библиотека представляет собой целый ряд книг, в которых описываются наборы процессов в ИТ-деятельности. Кроме того, в ITSM описано, как именно должна проводиться деятельность ИТ подразделений. Но конкретных рекомендаций в такой библиотеке нет.

Что такое ITSM? ITSM – это те методики управления ИТ-подразделений компании, которые помогают организовать процессный подход в работе таких подразделений. В соответствии с ITSM всеми процессами ИТ подразделений можно управлять так же, как на принципах, используемых в других бизнес подразделениях.    

ITSM управление ИТ услугами – это специальный подход управления и организации ИТ услуг, который направлен на то, чтобы удовлетворить различные потребности для бизнеса. Внедрение и процесс управления комплексом ИТ-услуг контролирует поставщик ИТ-услуг. При этом используется оптимальное сочетание различных процессов, специалистов и всевозможных информационных технологий.

Причины изучать ITIL и внедрять ITSM решения

Итак, многие думают, что «если автоматизировать хаос, получится автоматизированный хаос». На самом деле для любой организации очень важно, чтобы деятельность отдела была четко структурирована и основана на комплексе ITSM процессов.

Также многие предполагают: «а сейчас мы внедрим весь ITIL». В библиотеке представлено около 40 процессов, но в реальности внедрение даже всех процессов не сможет решить всех проблем, и даже может нарушить работу службы. Но суть заключается в том, что нельзя учесть все. Нужно использовать только то, что действительно важно и может понадобиться для компании.

Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба. Сегодня работа ИТ подразделения и деятельность всей организации тесно переплетаются, поэтому невозможно отделить ее от всей системы. Так, внедрение ITIL позволит уменьшить количество инцидентов. Также при регистрации инциденты перестанут теряться, а на их решение будет выделено предсказуемые сроки. В ходе внедрения новых процессов улучшается система сервисов и услуг всей копании, поэтому необходимость ввести ITSM процессы – это правильное решение для организации.

Часто предыдущие неудачи заставляют критически относиться к ITSM решениям. После внедрения в системы компании ITIL/ITSM многие ожидают, что работа сервисов существенно улучшится. Но этого по ряду причин не происходит. Но для того чтобы деятельность организации в целом и ИТ отдела в частности дала положительные результаты, необходимо изучить все основные принципы ITIL, а также выбрать правильные направления ITSM решений. Только в этом случае есть высокий процент преодоления негативного опыта.

Кроме того, людям необходимо понимать, с чем они имеют дело. Стоит отметить, что новые методы организации работы часто принимаются с опаской. Именно поэтому необходимо организовать все так, чтобы сотрудники смогли понять, какие именно преимущества они получат. Чтобы получить все преимущества ITSM, нужно четко понимать и владеть основами ITIL.

Только после того, как все эти причины будут выяснены и поняты, можно будет получить возможность понять, ITSM – что это такое и как в дальнейшем использовать приобретенные знания на практике.

ITSM за 1 месяц

Мы поможем вам внедрить ITSM всего за 1 месяц. Что может дать внедрение ITSM компании? В первую очередь это поможет повысить эффективность, а также качество работы специалистов, работающих в ИТ-подразделении. Также повысится производительность работы специалистов других отделов, работа которых связана с ИТ сервисами. Кроме того, сокращаются затраты на поддержку и организацию ИТ сервисов, повышается процесс управления, расширяется каталог услуг. А еще повышается качество услуг и увеличивается предсказуемость и прозрачность предоставляемых услуг.

Какие группы задач может решить ITSM?

Обязательно повысится эффективность использования информационных технологий. Также повышается эффективность всего бизнеса. Кроме того, с помощью библиотеки и всех инструментов, которые используются в процессе организации ИТ, решаются многие экономические и политические задачи. ITSM система – это наиболее правильное решение, которое позволяет управлять и организовывать ИТ услуги.

 

helpit.me

ITSM - что это такое

ITSM (управление ИТ-услугами) — это наиболее актуальная сегодня модель администрирования процессов и услуг в ИТ-инфраструктуре, концепция которой основана на общих для всех поставщиков информационных услуг стандартах.

Это свод определенных правил, созданных благодаря богатейшему мировому опыту библиотеки ITIL — сборнику наилучших решений в предоставлении качественных услуг в ИТ-сфере.

Разница между традиционным подходом и методом ITSM в том, что первый основан на главенстве технологий, а фундаментом второй модели являются потребности клиента, качество и эффективность информационных услуг, а техническое обеспечение вторично.

При этом регламент информационного сервиса и установленные соглашениями требования к эффективности услуг и процессов дают возможность ИТ-подразделениям компаний достаточно гибко подходить к качеству услуг и при необходимости свободно конфигурировать их рабочие параметры.

Системность является важнейшим элементом для понимания принципов ITSM. Каждый пункт руководства:

  1. Инциденты. Задача — свести к минимуму время реакции на событие и на устранение его последствий.
  2. Проблемы.Задача — путем анализа инцидентов выяснить причины их возникновения для минимизации количества сбоев в будущем.
  3. Конфигурации. — построение и сохранение функционального состояния модели инфраструктуры.
  4. Изменения. Задача — процессов изменения инфраструктуры на полезные и небезопасные.
  5. Релизы. — контроль и координация запущенных процессов, изменяющих инфраструктуру.
  6. Уровень сервиса. — поддержание удовлетворительного для потребителя уровня услуг максимально возможными средствами.
  7. Финансы. Задача — конфигурация ИТ-инфраструктуры в качестве базы для остальных процессов.
  8. Мощность. Задача — поиск компромисса между расходами на потенциал структуры и ее реально необходимой мощностью.
  9. Непрерывность. Задача — обеспечить безостановочность процессов инфраструктуры, и ее восстановление после сбоев в максимально короткие сроки.
  10. Доступность. Задача — создать эргономичную и эффективную модель коммуникаций между ИТ-пользователями и инфраструктурой,

— находится в тесной связи со всеми элементами ИТ-структуры и имеет детальные рекомендации примеры решений, помогающие практическому и координированному администрированию.

У вас похожая задача? Оставьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время и подробно проконсультируют.

www.stekspb.ru